3. Vztah místních obyvatel k návštěvníkům

Kód modulu: 3

Nominální délka: Tři vyučovací hodiny

Cílová skupina: Žáci základní a střední školy

Stručná anotace vymezující cíle:

Cílem modulu je, aby žáci poznali, jaký potenciál ukrývá v sobě domácí cestovní ruch, aby poznali způsoby zjišťování potřeb návštěvníků a aby pochopili, že i oni svou ochotou a vstřícným jednáním mohou přispět ke spokojenosti návštěvníků. Po ukončení výuky modulu žáci:

uvedou účastníky cestovního ruchu a složky cílového místa,
budou znát důvody a cíle podpory rozvoje domácího cestovního ruchu,
budou se uvědoměle podílet na vytváření přívětivého prostředí pro návštěvníky.

Obsah modulu

Vymezení a základní pojmy.
Analýza požadavků návštěvníků.
Proč domácí cestovní ruch?
Několik zásad pro vytváření přívětivého prostředí.

Doporučené postupy výuky

Projektová výuka, problémové úlohy, diskusní metody - brainstorming a brainwriting a didaktické hry. Doporučené postupy výuky, popis metod a forem, rozlišení pro základní a střední školu je obsahem I. Kapitoly tohoto materiálu s názvem „Didaktické postupy.“

Použité učební pomůcky

Flip chart, tabule, dataprojektor, powerpointová prezentace, mapy, materiály zpracované autory projektu a žáky v průběhu realizace projektu, PC.

Způsob ukončení

Prezentace projektů, diskuze, zpracované informační materiály, vypracované úkoly v pracovních listech.

3.1 Studijní text

3.1.1 Vymezení a základní pojmy

Cestovní ruch lze chápat jako cestování a přebývání mimo místo trvalého bydliště, zpravidla ve volném čase za účelem uspokojování takových lidských potřeb, které souvisejí s rekreací, poznáním a stykem s jinými lidmi. Cestovní ruch jako otevřený a dynamický systém tvoří dva podsystémy, a to subjekt cestovního ruchu a objekt cestovního ruchu včetně vzájemných vazeb. Vazby existují i mezi cestovním ruchem a vnějším prostředím.

Subjekt cestovního ruchu

Subjekt cestovního ruchu reprezentuje účastník cestovního ruchu, který je definován jako každá osoba, která pobývá přechodně mimo místo svého běžného pobytu, přičemž motivací pro cestu není výdělečná činnost v tomto místě.

Struktura cestujících

Jednodenní návštěvník se účastní cestovního ruchu bez přenocování. Návštěvník je účastník cestovního ruchu. Návštěvníci se dělí na turisty, jednodenní návštěvníky (výletníky) a návštěvníky tranzitující.

Turista je účastník cestovního ruchu, který alespoň jednou přenocuje mimo své obvyklé prostředí.

Tranzitující návštěvník je samostatnou kategorií, neboť může být obecně jednodenní, ale také turista. Jedná se o návštěvníky, kteří se zastaví v dané lokalitě nebo zemi na své cestě do jiného cíle cesty. Z hlediska definice zde spadají rovněž letecké transfery.

Místní obyvatel - je osoba, která žije alespoň šest po sobě jdoucích měsíců v jednom místě před příchodem do jiného místa na dobu kratší než šestměsíců. Je neopominutelnou součástí cestovního ruchu, který výrazně napomáhá vytvářet obrázek destinace.

Znalost chování návštěvníka a respektování jeho požadavků je základem pro vytvoření přívětivého prostředí, stává se konkurenční výhodou pro všechny, kteří chtějí být úspěšní na trhu cestovního ruchu.

Objekt cestovního ruchu

Objektem cestovního ruchu je všechno, co se může stát cílem změny místa pobytu účastníka cestovního ruchu. Objekt je nositelem nabídky. Tvoří ho cílové místo, podniky a instituce cestovního ruchu.

Cílové místo je označováno v odborné literatuře jako destinace cestovního ruchu. Představuje nabídku s atraktivitami a s nimi spojenými zařízeními a službami cestovního ruchu, které si účastník cestovního ruchu nebo skupina vybírá pro svou návštěvu a které poskytovatelé přinášejí na trh.

Nejčastěji je destinace cestovního ruchu charakterizována na základě těchto čtyř složek:

atraktivita (kulturní a přírodní),
vybavenost materiálně-technickým zařízením (ubytovacími, stravovacími, zábavními podniky, obchodem a ostatními službami),
dostupnost (dopravní dostupnost, místní doprava apod.),
dodatečnými službami ve formě místních organizací, které slouží jednak návštěvníkům a jednak také místním podnikatelům v cestovním ruchu.

Všechny složky cestovního ruchu působí efektivně pouze tehdy, pokud jsou pečlivě plánovány a řízeny. Zatímco dříve nabídka určovala poptávku, dnes je tomu právě naopak. Pro sektor cestovního ruchu je velmi důležité všechny potřebné změny ve vývoji zaznamenat a co možná nejdříve respektovat.

Preference destinací budou stále silněji spojovány s podporou místního obyvatelstva a jejich přívětivým postojem k rostoucímu počtu přijíždějících turistů.

3.1.2 Analýza požadavků návštěvníků

Významným vodítkem managementu cestovního ruchu pro přípravu produktů, programů a zlepšování úrovně služeb je využívání statistik, vlastních anket regionálních subjektů cestovního ruchu, znalostí a zkušeností pracovníků cestovního ruchu apod.

Cílem šetření bývají poznání sociální a ekonomické struktury domácích a zahraničních hostů, jejich geografického původu, jejich preferencí forem trávení volného času a hodnocení úrovně poskytovaných turistických služeb.

Výsledky analýz ve vybraných oblastech šetření:

a) Národnostní složení návštěvníků České republiky

Příklad průzkumu:

V roce 2009 přijelo do České republiky 6 081 244 zahraničních turistů. Pětice zemí, z nichž přijelo do České republiky nejvíce turistů, zůstává stejná. Největší počet návštěvníků přicestoval z Německa (1 404 496, pokles 4,8 %), na druhém místě je Velká Británie (374 349, pokles 22,7 %). Jako třetí se umístila Itálie (361 509, pokles 3,5 %). Prvních pět zemí uzavírá Polsko (348 595, pokles 7,4 %) a Rusko (327 634, pokles 21,7 %).

K poklesu došlo také ve všech krajích, přičemž pořadí krajů se dlouhodobě nemění první je Praha, druhý Karlovarský kraj a třetí místo patří kraji Jihomoravskému. Největší odliv zahraničních turistů zaznamenal kraj Královéhradecký (- 19,3 %) a Jihomoravský (- 22 %), nejmenší naopak Plzeňský kraj (- 4,2 %).

Pokud jde o prognózy týkající se celosvětového cestovního ruchu, situace by se měla pozvolna zlepšovat. Podle organizace Tourism Economics, která se zabývá analýzami v oblasti cestovního ruchu, přijde mírné oživení už v tomto roce, na úroveň roku 2008 se ale svět dostane až v roce 2011.

Zdroj dat: Český statistický úřad, zpracování zprávy: agentura CzechTourism

b) Výzkumy a statistiky uvádějí stupeň spokojenosti s určitými službami a vypovídají o kvalitě služeb

Příklad průzkumu spokojenosti:

Průzkum spokojenosti v cestovním ruchu, který jako příklad uvádíme, se uskutečnil v červnu 2009 na vzorku 500 turistů ve složení 230 turistů z Česka a 270 návštěvníků ze zahraničí. Zahraniční hosté pocházeli nejčastěji z Německa, Rakouska, Ruska, Nizozemska, Polska a Španělska.

Průzkum byl proveden v pěti městech České republiky (Praha, Brno, Karlovy Vary, České Budějovice, Hradec Králové).

Z průzkumu vyplývá, že zahraniční turisté si nejčastěji chválí profesionalitu pracovníků v cestovním ruchu, tlumočníky a restaurace. Nejvíce si stěžují na špatnou infrastrukturu (29 %), na úroveň cen v cestovním ruchu (26 %) a na chování cestovních kanceláří (23 %).

Zdroj: Ministerstvo pro místní rozvoj – průzkum společnosti Factum Invenio s.r.o.

c) Statistiky o počtech návštěvníků v různých státech v časové řadě mohou napovědět o zajímavých destinacích výjezdového cestovního ruchu pro následující období.

Zdrojem údajů pro čtvrtletní data o výjezdovém cestovním ruchu občanů ČR je Český statistický úřad a Ministerstvo pro místní rozvoj.

d) Regionální statistiky o návštěvnosti jsou důležité pro rozhodování o regionální politice a pro tvorbu koncepce rozvoje cestovního ruchu. Impulsem pro systematický výzkum v oblasti monitorování profilu návštěvníků v turistických regionech a oblastech je i projekt agentury CzechTourism, který ve spolupráci s regionálními subjekty dal základ dosud ojedinělému výzkumu pod názvem "Monitoring návštěvníků v turistických regionech České republiky".

Zdroj: http://monitoring.czechtourism.cz/

3.1.3 Proč domácí cestovní ruch?

Domácí cestovní ruch v sobě ukrývá velký potenciál. Česko je země, kde se dá prožít spousta zajímavých zážitků, ať už se to týká zábavy, poznávání, sportu nebo gastronomie. Význam domácího cestovního ruchu neustále narůstá.

Rozvoj cestovního ruchu je pečlivě plánován a řízen. Bez strategických materiálů rozvoje cestovního ruchu dnes nelze na trhu uspět.

Základním dokumentem rozvoje cestovního ruchu v České republice je Koncepce státní politiky cestovního ruchu v ČR na období 2007 – 2013. Na Koncepci navazují činnosti agentury CzechTourism. V rámci svého poslání vytváří agentura CzechTourism aktuální a střednědobé strategie prezentace České republiky v zahraničí. Začátkem roku 2004 vstoupila v platnost Strategie propagace České republiky, která se soustředila na propagaci tzv. národních produktů. Bylo vytipováno pět míst (Praha, Karlovy Vary, Český Krumlov, skalní města Olomouc) s nabídkou fakultativních výletů do jejich okolí a dva časové produkty (Vánoce a Velikonoce).

V roce 2007 se v souladu s Koncepcí státní politiky agentura od teritoriálně a časově vymezených témat přesunula k obecněji definovaným produktům.

Těmi jsou

Bohatství historie (hrady, zámky, technické a církevní památky),
České medicínské lázeňství,
Aktivní dovolená (golf, cyklistika, adrenalinové sporty, ale i rybaření nebo pěší turistika),
Kongresový, korporátní a incentivní cestovní ruch,
Zážitková dovolená (gastronomie, hudba, festivaly).

Požadavky českých turistů se značně změnily. Zatímco ještě v 90. letech se většinou spokojili pouze s faktem, že mohou odjet na dovolenou a příliš si na nic nestěžovali, v současnosti znají svá práva a vyžadují je. Mají mnohem více různých požadavků a jsou náročnější. Jsou bohatší a více zcestovalí (v roce 2009 utratili za cesty do zahraničí 77,16 mld. Kč).

Mění se také vztah Čechů k možnostem trávení volného času v Česku. 94 % obyvatel České republiky se shoduje na tom, že naše země nabízí řadu atraktivních turistických lákadel. O poznání více jsou Češi kritičtější ke službám pro turisty: o jejich kvalitě pochybuje celá čtvrtina. Nejvíce připomínek ke kvalitě služeb přitom mají mladí lidé a také lidé s nejvyššími příjmy.

Obdobné postoje se projevují při srovnávání turistické nabídky Česka a zahraničí. Většina (64 %) ji považuje za srovnatelnou, s tímto názorem více nesouhlasí mladí a osoby s vyššími příjmy domácnosti. Jako levnější vychází tuzemská dovolená 63 % populace.

Nejdůležitější údaje z šetření:

alespoň 1x ročně podniknou jednodenní výlet po Česku tři čtvrtiny populace
94 % Čechů si myslí, že naše země nabízí mnoho turisticky atraktivních lokalit
66 % Čechů si myslí, že Česko nabízí turistům kvalitní ubytování nebo stravování
64 % Čechů si myslí, že tuzemská dovolená je srovnatelná se zahraniční
63 % Čechů si myslí, že je dovolená u nás levnější než v zahraničí

Zdroj:

Pomocí osobního dotazování bylo ve dnech 12. - 17. 3. 2010 osloveno 1038 českých občanů starších 15 let. Výzkum pro CzechTourism provedla jako pre-test kampaně DCR společnost Factum Invenio.

3.1.4 Několik zásad pro vytváření přívětivého prostředí

Česká republika má velký potenciál zvýšit význam cestovního ruchu pro národní hospodářství. Neochotná recepční, nerudný číšník nebo nepoctivý taxikář dokáže pokazit sebelepší zážitek. Kvalitní služby jsou znakem vyspělé turistické destinace. Proto se jim v současné době věnuje zvýšená pozornost. Úsměv, profesionální chování, vstřícnost, ochota personálu a místních obyvatel je mnohdy daleko důležitějším kritériem než například cena služby.

a) Jak se chovat k návštěvníkům v mém městě/regionu?

Při setkání s návštěvníkem nikdy neodmítneme poskytnout informaci.

Pokud je to cizinec a my mu nerozumíme, je nejvhodnější, abychom mu zprostředkovali kontakt s jinou osobou, jazykově lépe vybavenou. V různých veřejných podnicích, v restauracích apod., se pochopitelně cizincům nevnucujeme, ani nikdy neokukujeme, byť by se nám jejich chování či oblečení zdálo jakkoli podivné a nezvyklé. Slušně vychovaný člověk vždy respektuje individualitu druhého.

b) Jak poznám kvalitní službu?

Ať už se jedná o zahraničního nebo domácího návštěvníka, výběr zařízení, které nabízí kvalitní služby, je stejně důležitý pro každého z nich. Vodítkem, jak odlišit méně kvalitní služby od těch nekvalitních, je systém certifikace. Ten dokládá, že provozovatel zařízení je schopen splnit požadavky vytvořené profesní organizací pro daný sektor.

c) Jak si vybrat ubytování?

Dobrým vodítkem je oficiální certifikace, kterou provádí Asociace hotelů a restaurací a podporuje ji také agentura CzechTourism nebo Sdružení českých spotřebitelů. Tato certifikace garantuje předem určenou úroveň a kvalitu. Standard minimálních služeb označuje počet hvězdiček, který platí pro hotely, penziony i kempy. Zatímco třeba v hotelu s dvěma hvězdičkami můžete mít společnou sprchu na patře, ve čtyřhvězdičkovém už musíte mít na pokoji vlastní vanu. A pokud jsme už v koupelně, lišit se bude také její vybavení. V té dvouhvězdičkové najdete základní hygienické potřeby jako mýdlo a ručník, v té luxusní budete moci kromě všemožných šamponů a koupelí využít také vlastní župan. Stejně markantně se liší i nabídka stravovacích možností: v hotelech nižší kategorie se za teplým jídlem budete muset vypravit mimo budovu, v té nejvyšší kategorii vám naopak přinesou jídlo a nápoje až na pokoj, a to kdykoli během dne či noci. Hvězdičky mají také kempy - v nejnižší kategorii vám místo kuchyňky postačí ohniště, čtyři hvězdičky zase říkají, že je tu možné platit kartou nebo že v areálu je přírodní koupaliště či bazén

Hvězdičky se prostě vyplatí sledovat. Víte, co můžete čekat a případný nadstandard vás jen mile překvapí.

d) A co udělat pro vlastní spokojenost a ještě ušetřit?

Aby byla dovolená nejen zajímavá, ale i cenově výhodná, stačí znát pár tipů, které vám pomohou uspořit náklady.

Už při výběru ubytování nenechávejte vše na poslední chvíli a zarezervujte si pokoj v dostatečném předstihu na internetu. Internetové a pultové ceny se liší opravdu podstatně a nezapomínejte, že nejdražší je jedno přenocování. Často se proto vyplatí zůstat na jednom místě a podnikat výlety do okolí než přejíždět. A pokud si nepotrpíte na pětihvězdičkový luxus, využijte ubytování v hostelech nebo kolejích. S rozmachem vysokého školství v Česku je jejich síť docela hustá a ty novější mnohdy nabízejí lepší ubytování než leckteré penziony.

Pokud jde o úspory na dopravě, studující mohou u dopravců žádat slevu předložením ISIC karty. Pro větší skupiny se vyplatí cestovat na hromadnou jízdenku vlakem. V sobotu a neděli můžete vlakem cestovat po regionu za výhodnou cenu v rámci speciální víkendové jízdenky.

Zvláštní kapitolou jsou turistické slevové karty. Ty připomínají klasické kreditky a zaručují vám vstup zdarma do objektů zapojených do systému a také program slev od ubytování až po stravování. Na začátku karty znamenají větší finanční výdaj, nicméně při aktivnějším pobytu v regionu se návštěvníkovi vyplatí. Některé z nich zahrnují i síťovou jízdenku na dopravu, což je příjemná výhoda. Karty tohoto typu můžete využít třeba v Olomouci, na Šumavě nebo Krkonoších.

e) Kde lze získat základní informace o službách v místě bydliště?

Cestování po Česku souvisí s využíváním služeb turistických informačních center. Znalost místa a služeb, které turistická informační centra v místě vašeho bydliště nabízejí, je pro případné dotazy návštěvníků velmi významná. Stejně jako mají hotely hvězdičky, mají svůj certifikát kvality také informační centra. Podle symbolu bílého písmena na zeleném podkladu je snadno poznáme už zvenku. Uvnitř pak můžeme očekávat pracovníky, kteří poradí turistům minimálně v jednom světovém jazyce, bude tu k dispozici připojení na internet a především informace, brožury a mapy. Pracovníci infocenter mohou doporučit aktuální kulturní nebo sportovní akce, zarezervovat vstupenky nebo pomoci vyhledat vhodné ubytování podle vašich požadavků. Kromě toho, že si tu můžete vyzvednout plánek města, který je většinou zdarma, chtějte slyšet doporučení místních, které z památek stojí za to vidět nebo kam si v okolí zajít na oběd nebo za zábavou.

f) Jak se v Česku neztratit?

Česká republika je i v zahraničí pověstná vysokou kvalitou informačního značení, takže stačí jen najít ty správné značky, a je téměř jisté, že nezabloudíte.

Pokud objevujeme Česko v autě, vyplatí se sledovat hnědé tabule, které řidiče upozorňují na významný turistický nebo kulturní cíl v okolí. Je to určitě užitečná záležitost, zejména na dálnicích, kde označují např., jaký sjezd vede k hradu. V případě, že námi hledaný objekt leží v zapadlé vesničce, je tato pomoc opravdu neocenitelná!

Pěší turisté to mají snad ještě jednodušší: stačí sledovat turistické značky, které v Česku už od konce 19. století obnovují členové Klubu českých turistů.

Pásové značky – tedy červená, modrá nebo zelená uprostřed – orámované bílou barvou doprovázejí více než 40 tisíc kilometrů pěších tras. A to je – jak víme i ze školy – číslo označující obvod rovníku.

Pěší narazí ještě na jeden typ značení: bílým čtvercem se šikmým zeleným pruhem jsou vyznačeny stezky naučné. Ty byly kdysi trefně nazvány jako učebnice pod širým nebem a procházením po nich se dozvíte zajímavé informace o okolní přírodě, historii nebo významných rodácích.

K těmto tradičním trasám přibývají také trasy pro cyklisty (označené žlutou pokladovou barvou) nebo lyžaře (barva krajních pásů není bílá, ale oranžová). Na některých místech uvidíte také značku, která je mezi ostatními relativní novinkou. Barevný kruh na bílém čtverci označuje hipostezku, tedy trasu pro jezdce na koni. Těch je u nás už více než 1800 km.

Shrnutí

Cestovní ruch lze chápat jako cestování a přebývání mimo místo trvalého bydliště. Je tvořen dvěma podsystémy – objektem a subjektem cestovního ruchu. Subjekt cestovního ruchu reprezentují jednodenní, tranzitující návštěvníci a místní obyvatelé.

Objekt je nositelem nabídky, je to cílové místo, které bývá označováno jako destinace cestovního ruchu. Významným vodítkem managementu cestovního ruchu pro přípravu produktů, programů a zlepšování úrovně služeb je využívání analytických šetření v různých oblastech.

Znalost chování návštěvníka a respektování jeho požadavků je základem úspěšnosti na trhu cestovního ruchu. Preference destinací budou stále silněji spojovány i s podporou místního obyvatelstva a jeho přívětivým chováním. Význam domácího cestovního ruchu neustále narůstá, čeští turisté jsou náročnější, bohatší a zcestovalí, vyžadují dokonalejší služby. Kvalitní služby jsou znakem vyspělé turistické destinace, a proto se jim v současné době věnuje zvýšená pozornost.

Úsměv, profesionální chování, vstřícnost, ochota personálu a místních obyvatel, je velmi důležitým kritériem spokojenosti návštěvníků.

Slovník cizích pojmů

Demografie – je věda, která studuje proces reprodukce lidských populací

Destinační managament a marketing – soubor činností ve vybraných úrovních řízení a koordinace, strategického plánování, různých forem spolupráce na bázi mikroregionů a regionů

Objekt –vše, čeho se týká naše činnost, s čím se obíráme, předmět

Preference – znamená přednost, kterou lidé dávají tomu, co preferují. Pojem se užívá všude tam, kde je možnost více méně svobodné volby nebo výběru

Subjekt –jednotlivec, jedinec, činitel

Tranzit –průvozní přeprava, průvoz

Transfer –převod hospodářských hodnot z jedné země do druhé

Náměty na projekty