Modul je koncipován jako součást posílení úrovně znalostí turistického potenciálu místa, kde žáci bydlí, chodí do školy. Cílem modulu je, aby si žáci uvědomili význam práce průvodce cestovního ruchu, seznámili se s požadavky na osobnost průvodce cestovního ruchu a dokázali vyhotovit vlastní přípravu na průvodcovskou činnost místem.

• znát metodiku práce odborného průvodce,
• znát turistický potenciál místa,
• seznámení s praktickými dovednostmi průvodce.

• Průvodce cestovního ruchu – všeobecné podmínky pro práci
• Příprava průvodce cestovního ruchu na akci
• Zásady výkladu průvodce
• Metodika práce průvodce cestovního ruchu

7.1    Studijní text

7.1.1    Vymezení pojmu Průvodcovská činnost

Průvodcovská činnost patří k základním službám cestovního ruchu. Povolání průvodce cestovního ruchu je jedním z nejkrásnějších a nejzajímavějších povolání. Průvodce dává konečnou podobu dojmu z navštíveného místa, dokáže v případě problémů v organizačním zajištění akce mnohé zachránit. Průvodce má nejblíže k turistům a jako první slyší jejich názory. Úroveň práce průvodců je jedním z měřítek vyspělosti státu v oblasti cestovního ruchu.

Nutným předpokladem je láska k lidem a zájem o jejich problémy. Průvodce musí nejen rád cestovat a poznávat vše nové, ale musí se také celoživotně vzdělávat, sledovat odbornou literaturu a informace na internetu. Staré baťovské heslo "Náš zákazník - náš pán"                        v cestovním ruchu stále platí. Spokojený zákazník se na místo rád vrací, doporučuje jej svým známým. A to je také nejlepším vysvědčením pro průvodce. Pro nové průvodce je nejlepší školou pozorování práce zkušených průvodců a co nejdříve vlastní průvodcovská činnost.

Jedna z definic vztahujících se k průvodcovské činnosti uvádí: „Průvodcovská činnost je doprovázení skupiny osob nebo jednotlivců, při němž je v jazyce podle jejich výběru poskytován výklad o kulturním a přírodním dědictví země. Výklad obsahuje zejména informace o kultuře (historické, umělecké, archeologické, folkloristické, etnologické, gastronomické a podobně), životním prostředí (geologické, přírodní, klimatické a podobně), jednotlivých lokalitách (historických, průmyslových, městských centrech a podobně), místech (muzea, kostely a podobně) a oblastech (turistických regionech, krajích a podobně). Průvodcovskou činností je dále zajištění dalších nezbytných činností spojených s doprovodem skupiny osob nebo jednotlivců, vedením a kontrolou itineráře, zajištěním programu, obstaráním základních informací během cesty, včetně praktických informací vztahujících se k místu pobytu a poskytováním základní pomoci doprovázeným osobám.“

7.1.2    Druhy průvodcovské činnosti

Evropský výbor pro normalizaci (CEN), který sdružuje národní normalizační orgány Belgie, České republiky, Dánska, Finska, Irska, Islandu, Itálie, Lucemburska, Maďarska, Malty, Nizozemska, Norska, Portugalska, Rakouska, Řecka, Slovenska, Spojeného království, Španělska, Švédska a Švýcarska, přijal evropské normy (standardy) v některých oblastech cestovního ruchu. Evropské normy usnadńují porozumění mezi uživateli a poskytovateli služeb a mají statut národní normy v členských státech. Turistických průvodců se týkají zejména dvě přijaté normy. První norma ČSN EN 13809:2003 „Služby cestovního ruchu – cestovní agentury a touroperátoři – terminologie“ upravuje a sjednocuje definice řady termínů obvykle užívaných v cestovním ruchu. V oddíle 2.3 charakterizuje asistenční činnosti a jejich druhy podle rozsahu a zaměření poskytovaných služeb:

Turistický průvodce (angl. tourist guide, fr. guide touristique nebo guide iterpréte, něm. Gäste- nebo Fremdenführer) je v překladu normy uveden jako „průvodce cestovního ruchu“, „turistický průvodce“ a je vymezen následovně: fyzická osoba, která provádí návštěvníky                v jazyce podle jejich výběru a poskytuje výklad o kulturním a přírodním dědictví oblasti, přičemž tato osoba má obvykle specializaci na příslušnou oblast vydanou a/nebo uznávanou příslušným úřadem.

Vedle toho norma uvádí devět dalších asistenčních činností, které jsou v praxi někdy nesprávně zaměňovány s činností turistických průvodců:

• vedoucí zájezdu (angl. tour manager, fr. directeur de circuit, něm. Reiseleiter) – fyzická osoba, která řídí a kontroluje itinerář v zastoupení cestovní kanceláře (touroperátora), zajišťuje, aby se plnil program, jak je popsán v katalogu cestovní kanceláře (touoperátora) a prodáván cestujícímu, a poskytuje praktické místní informace,
• doprovod zájezdu (angl. tour escort, fr. accompagneteur, něm. Reisebegleiter) – zástupce cestovní kanceláře (touroperátora), který poskytuje základní informace cestujícím,
• asistence během cesty (angl. assistance during travel, fr. assistance pendant le voyage, něm. Betreuung während der Reise) – informace a pomoc cestujícím během smluvně stanovených částí jejich cesty včetně kontaktního čísla   pro zavolání po celých 24 hodin/ 365 dní,
• místní zástupce (angl. local representative, fr. représentant local, něm. örtlicher Vertreter) – fyzická osoba nebo agentura v místě destinace pověřená touroperátorem, aby poskytoval cestujícím praktickou pomoc a vyřizoval administrativní záležitosti,
• animátor; koordinátor (angl. animateur/activity; co-ordinator, fr. animateur; coordinateur, něm. Animateur) – fyzická osoba odpovídající za plánování a dozor nad programy v rámci volného času a sportovními programy, která povzbuzuje cestující, aby se těchto programů účastnili, a mluví jazykem, jemuž rozumí většina cestujících,
• hosteska (angl. host/hostess, fr. assistant/hotesse, něm. Gästebetreuer/in) – fyzická osoba, která vítá a informuje návštěvníky na letištích, nádražních stanicích, v hotelích,      na výstavách a veletrzích a při různých programech a/nebo která obsluhuje pasažéry                     v dopravních prostředcích,
• horský průvodce (angl. mountain guide, fr. guide de haute montagne, něm. Bergführer) – fyzická osoba, která provádí návštěvníky v horských oblastech, přičemž tato osoba musí mít příslušné znalosti a zkušenosti a vlastnit vhodnou kvalifikaci,
• sportovní instruktor (angl. sports instructor, fr. moniteur de sport, něm. Sportlehrer) – fyzická osoba, která vyučuje konkrétní sport a která může mít příslušnou kvalifikaci,
• vedoucí okružní plavby (angl. cruise director, fr. animateur de croisiére, něm. Kreutzfahrtdirektor) – fyzická osoba na lodi pro okružní plavbu odpovídající za program a veškeré exkurze po vnitrozemí.

Kromě výše uvedených asistenčních činností defi nuje norma také další služby cestovního ruchu a konkrétní termíny v popisu zájezdu nebo v nabídce služeb cestovního ruchu. S ohledem na možnost vzniku sporných případů je dobré se v nabídce a popisu služeb přidržet terminologie normy. Ve vztahu k činnosti turistických průvodců bychom rádi uvedli následující defi nice:

• zhlédnout (angl. to view, fr. voir, něm. sehen) – prohlížet si kulturní nebo přírodní zajímavosti obvykle stanovené v itineráři, na vzdáleném místě nebo v blízkosti, bez jejich návštěvy,
• navštívit (angl. to visit, fr. visiter, něm. besuchen) – fyzicky vstoupit na místo s kulturní nebo přírodní zajímavostí stanovené v itineráři,

• panoramatická prohlídka (angl. panoramic tour, fr. tour panoramique, něm. Panoramatour) – prohlídka města nebo oblasti, v normálním případě bez návštěvy,

• prohlídka s průvodcem (angl. guided tour, fr. tour guidé, něm. geführte Tour) – výlet stanovené délky ke zhlédnutí uvedeného kulturního nebo přírodního dědictví města a/ nebo oblasti vedený turistickým průvodcem.

7.1.3    Možnosti vzdělávání průvodců

Druhá norma, norma ČSN EN 15565 „Služby cestovního ruchu – požadavky na zajištění profesního vzdělávání turistických průvodců a kvalifikační programy“ vymezuje požadavky na vzdělání turistického průvodce.

Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky ve spolupráci s Asociací průvodců České republiky a Ministerstvem školství České republiky stanovilo požadavky na uznání dílčí kvalifikace turistického průvodce. Tato vychází ze zmiňované normy ČSN EN 15565 „Služby cestovního ruchu – požadavky na zajištění profesního vzdělávání turistických průvodců   a kvalifikační programy“, která podporuje úsilí EU usnadnit volný pohyb služeb             v jejich členských státech, ale také zdůrazňuje důležitost profese turistických průvodců    ve specifických oblastech cestovního ruchu. Cílem je dosažení vysoké kvalifikace turistických průvodců v evropských zemích. Norma dává volnost zemím, regionům   a městům rozhodnout si o úrovni, rozsahu a hlavních oblastech v jejich výukových programech. Poskytování výukových programů odpovídá minimální úrovni a požadavkům na vzdělání turistického průvodce, což je předpokladem pro kvalitní průvodcovské služby v členských zemích EU. Norma se dotýká především poskytovatelů vzdělávání tedy škol, školicích zařízení, školitelů a organizátorů rekvalifikací a kurzů. Stanovuje obsah a rozsah kompetencí, obecných a místně specifických znalostí a dovedností.

Doporučený vzdělávací program v délce 600 hodin obsahuje obecné předměty, odborné předměty a praktickou výuku formou přednášek, praktických cvičení,   e-learningu, praktické výuky, samostudia a samostatných projektů. Evropská norma určuje, za jakých podmínek může být časový plán rozšířen, neboť je třeba vzít v úvahu historické, kulturní, zeměpisné a jiné důvody. V každém případě by měla minimální doba praktických cvičení pokrýt 40 % celkové doby vzdělávacího programu. Norma také definuje požadavky na školitele, kvalitu výuky a kritéria hodnocení.

Průvodcovskou činnost lze studovat na vyšších odborných školách ve studijních oborech Cestovní ruch se specializací Průvodcovství (např. AHOL – Vyšší odborná škola v Ostravě, Vyšší odborná škola cestovního ruchu v Hradci Královém, Vyšší odborná škola cestovního ruchu a mezinárodního obchodního styku Praze).

Víte, že:

Vysoká škola obchodní v Praze v akademickém roce 2010 – 2011 otevře jako první vysoká škola v České republice nový bakalářský obor Průvodcovská činnost v cestovním ruchu?

7.1.4    Profesní organizace průvodcovské činnosti

V České republice vyvíjí činnost několik organizací průvodců, které sdružují profesionální průvodce. Patří mezi ně:

Adresa asociace:

Adresa sdružení:

Český spolek horských průvodců je nepolitické občanské sdružení. Sdružuje horské průvodce, kteří vykonávají průvodcovskou činnost horskou jako živnost nebo v pracovním či obdobném poměru, ale také jako nevýdělečnou činnost – plánování a vedení horských túr jako zájmová činnost. ČSHP reprezentuje české horské průvodce v Unii asociací mezinárodních horských průvodců (UIMLA). Spolek spolupracuje s členskými organizacemi této asociace na zavedení jednotného standartu vzdělání, etiky a práce horských průvodců.

7.1.5    Průvodce cestovního ruchu – všeobecné podmínky pro práci

• bezúhonnost,
• zodpovědnost,
• svědomitost,
• vztah k lidem,
• pohotovost,
• rozhodnost,
• organizační schopnosti,
• poctivost v manipulaci se svěřenými hodnotami,
• autorita u účastníků,
• dochvilnost,
• přesnost,
• přátelská povaha,
• entuziasmus – nadšení,
• optimismus.

• odborné znalosti,
• jazykové znalosti,
• všeobecný kulturní rozhled,
• stálé vzdělávání,
• schopnost vnímat souvislosti,
• paměť,
• důvtip,
• řečnické nadání.

• dobrý zdravotní stav.

• orientační schopnosti (ve městě i v terénu),
• záliba v cestování,
• schopnost předcházet konfliktům,
• znalost pravidel společenského chování (oblečení, hygiena).

• rutinérství,
• nedbalost,
• nezájem o účastníky,
• arogance.

(zdroj:  Rux, J.: Metodika průvodcovské činnosti, VŠP Jihlava 2007)

7.1.6    Příprava průvodce cestovního ruchu na akci

Přidělení akce je třeba brát průvodcem jako závazné.

• zkušenostech průvodce,
• charakteru akce,
• mnoha dalších okolnostech (např. složení účastníků akce, ročním období konání akce).

1. Topografická příprava
2. Chronologická příprava
3. Psychologická příprava

Toponymem může být např. město, obec, pohoří, vodní tok, hora, konkrétní památka, objekt. V rámci přípravy průvodce může být toponymem taktéž událost, osobnost atd.

• dané (faktografické, historické),
• aktuální (současné),
• praktické (např. otevírací doba, cena vstupného, možnosti parkování apod.),
• cizojazyčné (jedná se o cizojazyčnou terminologii (slovíčko), pokud provází cizince).

Ukázka vypracovaného konkrétního excerpčního lístku zpracovaného na toponymum – Slezskoostravský hrad:

 

SlezskoOstravský hrAD  Hradní1   710 00 Slezská Ostrava
Historie	2. pol. 13. století těšínská knížata z rodu Piastovců jako pohraniční pevnost proti českému státu ve 40. letech 16. století hrad přestavěn na renesanční zámek 1714 - hrad se stává majetkem šlechtického rodu Wilczků z Dobré Zemice - v rukou tohoto rodu zůstal až do roku 1945 (vyvlastněn) 1848 - začala v okolí těžba uhlí - ničení. Hrad klesá vlivem důlní činnosti o 16 metrů 1950 – uvažovaná demolice 2004 – obnovení původně zdevastovaného hradu
Současnost	Majáles Ostravské univerzity, Colours of Ostrava, Letní Shakespearovské slavnosti, svatební dny, hodokvas, masopust, výstavy
Legendy	Poklady. Železný muž. Červený mužíček. Strom na nádvoří
Interiéry hradu	Hradní terasa, hradní věž (kamenná deska s rodovým znakem), hradní galerie, nádvoří (útrpné právo – klec, pranýř, kláda), kašna, hradní pevnost (obřadní síň, kovárna, hradní kaple, akvária, muzeum čarodějnic, muzeum útrpného práva), obří sochy
Zajímavosti	Janusz Czuprzyniak (dřevořezby) Kašna nebyla nikdy funční Pokles hradu o 16 metrů
Informace	bezbariérový přístup, parkoviště, WC
Otevírací doba	10.00 – 16.00 (mimo pondělí)
Vstupné	60/30 Kč, 120 Kč (rodina, 2+2), 20 Kč (hromadné, min. 20 osob)

 

Chronologická příprava na akci

 

Jedná se o přípravu časové posloupnosti akce. Mezi chronologickou přípravu patří např. itinerář.

 

Itinerář je základem chronologické přípravy a jeho obsah a rozsah je závislý na druhu akce. Jedná se v podstatě o časový harmonogram (ve škole je časovým harmonogramem rozvrh hodin, ze kterého je patrno co, kdy, kdo a kde učí nebo je vyučováno).

 

Povinnými údaji v itineráři vypracovaném na prohlídku města jsou:

• název místa (památky, objektu),
• vzdálenost (průběžná a celková, průběžná ukazuje na vzdálenost mezi jednotlivými objekty),
• plánovaný čas,
• program (např. návštěva, vstup, exkurze, hygienické přestávky, přestávky na občerstvení, oběd apod.),
• poznámky (např. cena za vstupné, možnost využití WC apod.).

 

Průvodce zodpovídá za splnění plánovaného programu.

 

Z hlediska formální úpravy se doporučuje, aby byl itinerář napsán ve formě tabulky. Tím se výrazně zvyšuje jeho přehlednost.

 

Ukázka možného formuláře itineráře na poznávací zájezd s použitím autobusové dopravy:

 

Ukázka vypracovaného konkrétního itineráře prohlídkové trasy. Jedná se o prohlídku městské památkové zóny Moravská Ostrava, plánovaná doba trvání jsou 2,5 hodiny:

 

místo	čas	vzdálenost mezi místy	program	poznámky
Nová radnice	9.00 – 9.40		Pohled z ochozu věže	Výtahem do 6. patra (informační centrum), vstupné
Prokešovo náměstí	9.40 – 9.50		Socha Ikara Palác Severní dráhy Ferdinandovy
Husův sad	10.00– 10.15	250 m	starý hřbitov Eisnerova vila Evangelický kostel Kaple sv. Alžběty	Po cestě upozornit na první ostravskou hvězdárnu a budovu bývalého německého gymnázia
Poštovní ulice	10.15 – 10.20	100 m	Ostravská secese
Ulice Čs. legií	10.20 – 10.35	200 m	Divadlo Jiřího Myrona Katedrála Božského Spasitele	Upozornit na Ostravskou univerzitu a vysoké školství v Ostravě
Jiráskovo nám.	10.40 – 10.55	100 m	Ostravská secese	přes Reální ulici, „Kuří rynek“
Masarykovo nám.	11.00 – 11.30	50 m	Mariánský sloup, Socha sv. Floriána, Stará radnice – Ostravské muzeum, Shönhofův dům, Café Habsburk, budova Pražské úvěrové banky, obchodní dům Pešat, Dům obuvi Baťa	upozornit na dlažbu – historické milníky města, zvonkohra (11.00)

 

 

Psychologická příprava na akci

 

Probíhá před akcí a dokončuje se v jejím průběhu. Jedná se o uvědomění si, s kým bude průvodce pracovat, koho bude provázet. Bude pracovat s dětmi, cizinci, nebo bude mít tzv. univerzální skupinu? Bude pracovat s velkou nebo malou skupinou, nebo bude provázet pouze jednotlivce?

 

Čím víc informací o účastnících akce průvodce má, tím lépe se mu s nimi pracuje. Účastníky akce je možno klasifikovat podle nejrůznějších hledisek (např. podle temperamentu, pohlaví, stáří, země původu). Průvodcovská činnost se tak může lišit. Liší se obsah jejího výkladu, tempo prohlídky, časnost přestávek apod.

 

7.1.7    Zásady výkladu průvodce

Výklad průvodce a jeho slovní projev jsou základem úspěchu celé akce. Výklad musí být vyvážený po formální (jak průvodce mluví) i obsahové (co průvodce říká) stránce.

 

Požadavky na formu výkladu:

• Jazyková správnost – ovládání spisovného jazyka, výslovnost. Nepřípustný je dialekt.
• Kultivovanost výkladu – výklad nesmí účastníky urážet, nesmí obsahovat žádné vulgarismy.
• Zřetelnost výkladu – hlasitost, intonace, melodičnost, důraz, zřetelné vyslovování koncovek. Lepší hlasitosti lze v určitých situacích dosáhnout použitím technických pomůcek (mikrofon, hlasový zesilovač, radio guide).
• Přehlednost výkladu – výklad musí mít určitou strukturu.
• Přiměřenost výkladu – jedná se o přizpůsobení výkladu různým podmínkám (únavě a náladě posluchačů, klimatickým a akustickým podmínkám).
• Názornost výkladu – můžeme použít obrazový, fotografický materiál, zcela jistě nonverbální komunikaci (gestika).
• Vhodné používání nonverbální komunikace. Nesprávné prvky ve vystupování jsou např.: roztěkaný a nestálý pohled, ruce za zády nebo v kapsách, hraní si s  tužkou nebo jinými pomůckami, upravování oděvu, nervózní přešlapování, nepřiměřená mimika a gestikulace.
• Občasné položení otázky posluchačům.

 

Požadavky na obsah výkladu:

• Vědecká pravdivost – vyžaduje, aby informace nebyly v rozporu s nejnovějšími poznatky.
• Ohleduplnost – nesmí obsahovat nic, co by mohlo urazit, znevážit (žádné dvojsmyslné narážky, netolerance apod.).
• Zajímavost – nelze používat pouhý výčet dat, často využíváme metodu vyprávění (příběh, děj).
• Zábavnost – v přiměřené míře používáme vtipný text.
• Poučný výklad – má obohatit účastníky o nové poznatky, nové informace.

Výklad musí být dobře připraven, aby účastníky nezahlcoval přemírou informací.

 

7.1.8    Metodika práce průvodce cestovního ruchu v terénu

Průvodce cestovního ruchu musí mít na paměti především tato pravidla průvodcovské činnosti:

 

• Dostavit se na místo srazu s účastníky akce minimálně 15 minut před stanoveným časem srazu.
• Dopředu překontrolovat aktuální stav otevírací doby památek, průchodnost ulic apod.
• Přivítat účastníky akce.
• Představit sebe, firmu, kterou reprezentuje (cestovní kancelář, turistické informační centrum).
• Stát tak, aby byl viděn a slyšen (využije např. vyvýšených míst v terénu, nestojí u fontány s tekoucí vodou, amplionů).
• Při náhlém hluku (např. projíždějící dopravní prostředek), se nesnaží tento hluk překřičet. Počká, až hluk skončí, popřípadě se přesune na klidnější místo.
• Stát čelem k účastníkům akce. Popisovaná atraktivita je za zády průvodce, neotáčet se k ní čelem (průvodce by byl k účastníkům otočený zády). Toto pravidlo není nutno dodržovat, pokud průvodce používá radio guide.
• Vyšší budovy popisovat se vzdálenostním odstupem (nestát přímo u budovy).
• Používat gestiku, ruce („po mé levé ruce…“).
• Při přesunech na další místo vždy říci, kam jdeme a jít jako první.
• Při přesunech neutíkat, zvolit takové tempo, aby nám všichni stačili. Hlídat si tempo, hlídat si konec skupiny.
• Při přesunech dodržovat pravidla silničního provozu platná pro chodce, neriskovat.
• Počkat, až dojdou poslední účastníci a potom začít s výkladem.
• Na závěr poděkovat za účast a rozloučit se s účastníky akce.

 

V menších skupinách jsou pro práci průvodce lepší komunikační možnosti. Za ideální počet je v případě odborného průvodce pracujícího v terénu považováno cca. 20 účastníků.

Shrnutí

Základem výborné práce odborného průvodce cestovního ruchu je pečlivá příprava na činnost průvodce, záliba v práci s lidmi, komunikativnost a neustálé vzdělávání se. Na každou akci se musí průvodce pečlivě připravit. Příprava a její kvalita jsou základním předpokladem pro úspěšnou práci se zákazníkem. Připravuje se i zkušený průvodce, především ve smyslu psychologické přípravy a aktualizace informací. Základem úspěchu průvodcovské činnosti je slovní projev průvodce. Výklad musí být vyvážený po formální (jak průvodce mluví) i obsahové (co průvodce říká) stránce.

 

Slovník cizích pojmů

 

Excerpce - Výpis, vypisování, pořizování výpisků, výtahů z něčeho.

 

Intonace - Změna tónu (melodie) v průběhu řeči.

 

Lokace - Umístění, místo, zařazení.

 

Nonverbální komunikace - Komunikace, předávání sdělení, beze slov, např. posunky, pohledy, ukazováním apod.

 

Radio guide - Přenosný zesilovač hlasu průvodce. Jedná se o bezdrátový přijímač, zatímco průvodce hovoří do mikrofonu připojenému k vysílacímu zařízení, turisté poslouchají jeho výklad prostřednictvím přijímačů se sluchátky.

 

 

 Náměty na projekty

 Otázky a odpovědi

 Pracovní sešit